Dragi telekome…
Crtica iz današnjeg “prodajnog razgovora” pokazuje koliko (naši?) telekomi zapravo ne znaju ništa o svojim korisnicima, iako sjede doslovno na godinama i godinama podataka o nama i našim navikama i potrebama…
[razgovor je parafraziran]
Na telefonu poziv s 01 broja,
“dobar dan, ja sam Matea, zovem iz Hrvatskog Telekoma, vi koristite mrežu naše tvrtke partnera bonbon, imamo super ponudu za prelazak na HT pretplatu”
(u meni se budi profesionalna znatiželja, imam par minuta vremena, tekst za Olega može pričekati 😛 pa ajd da čujem)
– “…vi ste sada na bonovima i trošite oko 100 kn/mj, a mi vam nudimo da prijeđete na pretplatu i za 149 kn/mj ćete imati flat pozive prema HT mreži, 1.000 minuta prema drugim mrežama, (zaboravio sam je li spominjala SMS) i 5 GB data prometa, a možete i uzeti mobitel na tarifu i odabrati jednu aplikaciju koja vam neće trošiti data promet”
Ljubazno sam se zahvalio i zamolio ju da mi proslijedi na mail više informacija o toj “posebnoj ponudi”, jer niti je “Matea” kriva za ponudu HT-a, niti nužno sjedi u HT-u (vjerojatno je riječ o studentici koja radi u telesalesu nekog HT-ovog partnera).
Da vidimo što sve ne valja u ovoj slici:
1. za početak, nudite mi da s bonova prijeđem na pretplatu, i ne samo to – nego sa bez ugovorne obveze (UO) odem na UO24
2. pritom mi nudite da platim više za manje… kako to? Pa lijepo, nudite mi 5GB data prometa, a sada na bonbonu ne samo da imam 7GB data prometa mjesečno, nego mi se nepotrošeni data promet k tome prenosi u idući mjesec
3. i još ovo – nudite mi posve irelevantne prodajne argumente na početku (broj minuta)
4. sigurno mi nećete objasniti da ova “aplikacija koja mi neće trošiti data promet” ako je riječ o YouTubeu u praksi znači da će mi na ekranu mog superdupermega smartfona YT videa biti zapravo u 320p… neka, hvala…
I najvažnije – u ovih 6+ godina koliko sam na bonbonu s privatnim brojem ste zaista mogli skupiti dovoljno podataka da znate ne samo sve ovo, nego i da zaista napravite “posebnu ponudu” za mene i slične Gen Z/Gen Y korisnike koje boli briga za broj minuta (jer ne zovemo) ili SMS-ova (jer su jedini SMS-ovi koje šaljemo oni za plaćanje parkinga)…
…nas zanima data, ne zanimaju nas ugovorne obveze, i briga nas za ono što vama treba ako to ide nauštrb naših potreba.
Razumijem (više od mnogih) ARPU, customer value, cashflow i želju za lockanjem korisnika – ali jebiga, ta vremena su prošla još tamo 2014. u mom prvom telekomu, a bome se nisu vratila niti danas na pragu 2020.
I da – još uvijek čekam mail s više informacija o “posebnoj ponudi” 😀
…
DISCLAIMER: za one koji ne znaju, dugo godina sam radio kao Product Manager u 2 hrvatska telekoma, jednom čisto fiksnom, drugom koji ima i fiksnu i mobilnu. I tada sam imao isto mišljenje o (ne)sposobnosti telekoma (iako, u jednom sam uspio ponešto promijeniti nabolje) 😀
DISCLAIMER 2: da ne mislite da mi je samo HT na zubu, sličan modus operandi je i u drugim telekomima
Odličan članak, i sve je istina! Ne samo da su dosadni, već više i ne znaju što nude ni sami, kako da nama prezentiraju tu killer ponudu? Otišao je telesales kvragu već neko vrijeme, a posebno u telekoma u nas. Izgubili su kompas, pojma više nemaju što rade.
Osobno isto često kažem, pošaljite mi mail sa detaljima ponude, pa da na miru prostudiram jel to za mene ili ne. Ali nikad nijedan mail nije došao! Poslije samo pribilježim brojeve s kojih zovu/gnjave (da ne kažem da ih brzo naučim napamet, koliko su dosadni) i samo ignoriram.